今年以來(lái)，在以舊換新、購(gòu)買(mǎi)補(bǔ)貼等優(yōu)惠政策下，居民家電消費(fèi)持續(xù)增長(zhǎng)。與此同時(shí)，不少消費(fèi)者反映自己在購(gòu)買(mǎi)家電或售后服務(wù)中遇到問(wèn)題，呼吁對(duì)家電消費(fèi)領(lǐng)域加強(qiáng)監(jiān)管。

新買(mǎi)的烘干機(jī)第一次使用就出現(xiàn)異常，維修鑒定需更換電機(jī)；新電視沒(méi)用多久，就出現(xiàn)花屏；洗衣機(jī)故障頻發(fā)，多次維修仍不能使用……近一段時(shí)間以來(lái)，在人民網(wǎng)“人民投訴”上，對(duì)于家電消費(fèi)領(lǐng)域的投訴中，性能故障、安全隱患及“三無(wú)”產(chǎn)品等反映產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題的投訴占比最高，約占40%。

四川成都市的楊先生在網(wǎng)上購(gòu)買(mǎi)了一款冰箱，他以為買(mǎi)的是“美菱”牌，到貨后才發(fā)現(xiàn)是“美凌”。更讓他不滿(mǎn)的是，冰箱到貨時(shí)是倒置的，外觀多處刮痕，且冷凍不恒溫。他向商家反映，“對(duì)方要我們墊付運(yùn)費(fèi)寄回去，后來(lái)又說(shuō)要半價(jià)賣(mài)給我們。”與商家、電商平臺(tái)多次協(xié)商后，商家才同意退款退貨。

山東青島市的李先生投訴，今年1月，在電商平臺(tái)購(gòu)買(mǎi)了某知名品牌的除醛空調(diào)。安裝使用半年后，他無(wú)意間發(fā)現(xiàn)這臺(tái)空調(diào)內(nèi)機(jī)與外機(jī)條形碼不一致，“內(nèi)機(jī)條形碼的型號(hào)比除醛型號(hào)便宜兩三千元。”他向電商平臺(tái)投訴，對(duì)方卻拒不承認(rèn)。

此外，智能家電不智能，“智能馬桶漏水，有時(shí)馬桶蓋還打不開(kāi)”“智能門(mén)鎖攝像頭模糊，還時(shí)常無(wú)法開(kāi)門(mén)”……也讓消費(fèi)者十分頭疼。

當(dāng)家電出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題時(shí)，不少消費(fèi)者反映自己曾遭遇多次預(yù)約維修無(wú)人上門(mén)、維修質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、隨意抬高維修價(jià)格等情況。

山東煙臺(tái)的王女士反映，她曾聯(lián)系家庭維修公司上門(mén)修空調(diào)，“師傅檢修后說(shuō)加氟即可，收費(fèi)520元。但加氟后空調(diào)仍不制冷。第二次維修，師傅說(shuō)內(nèi)機(jī)主板壞了，收費(fèi)300元。換了主板，空調(diào)仍不制冷。”無(wú)奈，她聯(lián)系品牌方售后，售后人員檢查后卻表示空調(diào)已經(jīng)無(wú)法維修。“我要求家庭維修公司退還維修費(fèi)用，對(duì)方一直拖延。最后打了12345熱線(xiàn)，維修公司才主動(dòng)協(xié)商退費(fèi)。”王女士說(shuō)。

網(wǎng)友劉先生在“人民投訴”上反映，他花了2000多元買(mǎi)的空調(diào)，安裝費(fèi)卻要1000多元。他多方投訴，品牌方表示此前是誤會(huì)，最終收了500元。劉先生表示，雖然協(xié)商結(jié)果自己還滿(mǎn)意，但其間耗費(fèi)了太多時(shí)間精力。

中國(guó)人民大學(xué)法學(xué)院教授姚海放表示：“家電維修售后涉及專(zhuān)業(yè)技術(shù)、鑒定、證據(jù)等。消費(fèi)者往往很難判斷售后服務(wù)的質(zhì)量和相應(yīng)收費(fèi)是否合理，容易遇到無(wú)效維修、收費(fèi)混亂的問(wèn)題，維權(quán)成本相對(duì)較高，一些不法商家借此‘宰客’。”

家電消費(fèi)，如何克服產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)的固有問(wèn)題，如何讓消費(fèi)者放心省心？

首先，提升家電產(chǎn)品質(zhì)量，是提升消費(fèi)者滿(mǎn)意度的前提條件。“當(dāng)前，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，只有做優(yōu)做強(qiáng)產(chǎn)品質(zhì)量，讓家電產(chǎn)品經(jīng)得起日常使用的檢驗(yàn)，才能贏得消費(fèi)者信賴(lài)。”商務(wù)部國(guó)際貿(mào)易經(jīng)濟(jì)合作研究院副研究員姜照認(rèn)為，一方面需要家電生產(chǎn)企業(yè)努力提升產(chǎn)品質(zhì)量，嚴(yán)把品控；另一方面，也需要有關(guān)部門(mén)加強(qiáng)監(jiān)管，倒逼企業(yè)提升產(chǎn)品質(zhì)量。

“對(duì)于消費(fèi)者而言，高品質(zhì)的消費(fèi)，不僅意味著較高的產(chǎn)品質(zhì)量，還包括較高的購(gòu)買(mǎi)滿(mǎn)意度、售后滿(mǎn)意度等。這些環(huán)節(jié)能否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，直接影響人們的消費(fèi)意愿。”姜照說(shuō)。

采訪中，不少消費(fèi)者表示，他們?cè)槍?duì)產(chǎn)品問(wèn)題向銷(xiāo)售方投訴，有的回復(fù)拖沓，有的以電話(huà)騷擾、后臺(tái)結(jié)束流程等方式制造麻煩，阻礙消費(fèi)者維權(quán)。

北京市鑄成律師事務(wù)所律師馬媛表示，“消費(fèi)者遭遇維權(quán)困境，究其原因，一方面，家電交易鏈條涉及生產(chǎn)商、銷(xiāo)售商、電商平臺(tái)、物流、安裝服務(wù)等多個(gè)主體，發(fā)生糾紛時(shí)責(zé)任認(rèn)定和歸屬往往存在爭(zhēng)議，消費(fèi)者在舉證環(huán)節(jié)也面臨信息不對(duì)稱(chēng)、證據(jù)收集困難的現(xiàn)實(shí)障礙。另一方面，部分經(jīng)營(yíng)者為追求短期收益，在宣傳中存在夸大或遺漏關(guān)鍵信息等行為，增加了消費(fèi)者維權(quán)的成本與難度。”

專(zhuān)家表示，需要進(jìn)一步厘清各方責(zé)任。消費(fèi)者買(mǎi)到仿冒產(chǎn)品或劣質(zhì)產(chǎn)品，電商平臺(tái)是否負(fù)有責(zé)任？“根據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第四十四條，網(wǎng)絡(luò)交易平臺(tái)提供者明知或者應(yīng)知銷(xiāo)售者或者服務(wù)者利用其平臺(tái)侵害消費(fèi)者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷(xiāo)售者或者服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。因此，商家和電商平臺(tái)都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。”姚海放說(shuō)。

對(duì)于消費(fèi)者在維權(quán)中可能遭遇電商平臺(tái)、商家和物流相互推諉問(wèn)題，該如何解決？“如存在虛假宣傳、商品質(zhì)量瑕疵等問(wèn)題，商家應(yīng)承擔(dān)退換貨、賠償?shù)蓉?zé)任；電商平臺(tái)應(yīng)對(duì)入駐商家負(fù)有監(jiān)管責(zé)任，及時(shí)公示投訴處理流程及結(jié)果；物流企業(yè)對(duì)運(yùn)輸過(guò)程中可能發(fā)生的消費(fèi)品損毀問(wèn)題負(fù)有履約責(zé)任。”姜照建議，應(yīng)進(jìn)一步完善對(duì)不同經(jīng)營(yíng)主體的信用評(píng)價(jià)體系，利用數(shù)字化技術(shù)和手段開(kāi)展動(dòng)態(tài)監(jiān)管，打造放心消費(fèi)環(huán)境。

此外，針對(duì)消費(fèi)者維權(quán)成本高的問(wèn)題，姜照建議優(yōu)化并推廣“小額訴訟程序”，為小額消費(fèi)糾紛設(shè)立快速處理通道，鼓勵(lì)全流程在線(xiàn)解決；對(duì)于大額消費(fèi)糾紛事件，加強(qiáng)司法機(jī)關(guān)、商務(wù)、市場(chǎng)監(jiān)管、消費(fèi)者協(xié)會(huì)等部門(mén)的協(xié)同合作，完善調(diào)解機(jī)制，強(qiáng)化判決執(zhí)行力與威懾力，合力打造便利化、低成本、高效率的消費(fèi)維權(quán)體系。

（徐一參與采寫(xiě)）

《 人民日?qǐng)?bào) 》（ 2025年12月22日 07 版）

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